¿Cómo sacar partido a palabras y sentidos? (III)

Hace una semana hablábamos -en referencia a la comunicación humana- de que pasado el momento de la primera atención del otro, el del rapport, sobreviene el del seguimiento de lo que expresa y comunica, el de la escucha activa y finalmente el del reflejo que podamos devolver de todo ello. Esquemáticamente lo expresábamos así:

ATENDER          SEGUIR          REFLEJAR

Pues bien, vistos los dos primeros, estamos en condiciones de revisar en qué consiste el último de dichos momentos. Ese que ordinariamente llamamos feedback, pero cuya traducción al español como "retroalimentación" o "reflejo" guarda profundo y completo sentido.

Como cierre del proceso comunicativo, el término implica respuesta o reacción. Por lo tanto un hecho presente en cuestiones muy diversas, desde el simple juego de la comunicación interpersonal hasta el más complejo de las relaciones socio-sanitarias, las empresariales o las técnicas. Con todo, como reflejo o réplica que busca alimentar positiva o negativamente lo expresado por el interlocutor, supone elementos comunes:

     1º Permitir al emisor, comprobar -gracias la reacción del receptor- que la intención comunicativa de su mensaje se ha cumplido.

     2º Reconfigurar o adaptar -también el emisor- el mensaje al receptor según la respuesta que vaya obteniendo de este.

Ya más en concreto, sea persona a persona o grupalmente, el feedback supondrá la acción de opinar, evaluar y considerar el desempeño del otro o del grupo en la realización de un trabajo o tarea. Como tal, revelará las fortalezas y debilidades, los puntos positivos y negativos, de la labor emprendida con el fin de mejorarla. Así mismo, en el plano de las Relaciones de Ayuda, permitirá manifestar a nuestros interlocutores, de manera verbal o no, el efecto que nos causan sus palabras o acciones.

Todo ello sustentado en el hecho de que las conductas individuales y grupales funcionan dentro de circuitos de retroalimentación, es decir, que siempre producen efectos, nos afectan. Así, la conducta de una persona indefectiblemente afectará a los demás, pero ella a su vez también será influida por las conductas que le llegan de vuelta, y así sucesivamente, en un constante ir y venir de reacciones.

¿Cómo sacar partido a palabras y sentidos? (II)

Hace una semana hablábamos de lo importante que es escuchar adecuadamente, recepcionar empáticamente y devolver pensamientos y sensaciones a la hora de nuestras interacciones, de nuestras comunicaciones. Cuestiones decíamos, que con frecuencia son más deseo que realidad; de ahí nuestra propuesta de abordar una a una de las mismas. No por tratarse de habilidades que puedan desarrollarse independientemente, de hecho las tres son presentadas habitualmente como constitutivas de la escucha activa, sino porque distinguirlas permite ver mejor de qué trata cada una y cómo entre las tres conforman un todo. 

Fue así que nos ocupamos primero de la recepción o acogida. De ese momento -el que técnicamente denominamos rapport- que como atención a todo interactuar, vendría a indicar que entre los participantes del mismo se han sorteado las barreras de lo corporal y lo no-verbal, sintonizando entonces psicológica y emocionalmente. Pues bien, pasado el momento de la primera atención, sobrevienen el seguimiento del otro, de lo que expresa y quiere comunicar, y finalmente el reflejo que podamos devolver de todo ello. Esquemáticamente podríamos expresarlo así:

ATENDER          SEGUIR          REFLEJAR

Entrando ahora al momento del seguimiento, al de la escucha propiamente activa -precisamente la que da nombre a todo el proceso-, de lo que se trata es de concentrarse en la persona y mensaje del otro. En el fondo y en la forma de lo ´que dice`, en lo manifiesto y en lo latente, de modo que recabemos la mayor cantidad posible de información -intelectual y emocional, verbal y no-verbal- para luego elaborar la respuesta que mejor sirva a nuestro interlocutor. Evidentemente porque la escucha en cuestión se plantea en términos de servicio al otro. No de comprobación o refuerzo de nuestras ideas, necesidades o motivaciones. Por eso hay una serie sencilla, pero no fácil, de cosas a evitar y a intensificar:

EVITAR: 

1º La atención dividida, es decir, hacer o pensar cosas que nos distraigan del otro o distraigan al otro.

2º La atención en uno, o lo que es lo mismo, seguir presos de nuestras preocupaciones o cuestiones, cuando las que importan son las del otro.

Esto se traducirá en: no interrumpir, no prejuzgar, no contar vivencias personales o sacar conclusiones prematuras, no jugar a dar respuestas expertas, no rechazar la situación emocional del otro, ni descalificar nada de su mundo.

INTENSIFICAR:  

1º La disposición psicológica, haciéndole llegar al otro que estamos para entenderlo y comprenderlo. 

2º La disposición empática que -como complemento de la anterior- consistirá en hacernos cordialmente partícipes de lo que afecta al otro.

Esto supondrá: acordar con lo que el otro dice, parafrasear su relato (o bien con pequeños resúmenes o bien con palabras claves de su discurso), hacerle preguntas abiertas (que estimulen el diálogo) y dirigidas a su sistema representacional. 

Puesto en juego todo esto, recién estaríamos en condiciones de cerrar el proceso. Pero de ello hablamos la próxima semana...

¿Cómo sacar partido a palabras y sentidos? (I)

Últimamente hemos venido trabajando sobre la importancia que para la PNL revisten nuestro modo de expresarnos verbal y no verbalmente, y los modos con que interiormente (desde los sentidos) percibimos y organizamos aquello sobre lo que nos comunicamos. Hablábamos entonces de Metamodelo y de Sistemas Representacionales, dos referencias fundamentales para este modelo de intervención psicocognitivo que es la PNL, en tanto aplicación de los avances que se van dando en el campo de las neurociencias. En el fondo, lo que lo constituye, desde el punto de vista de la comunicación, en una meta-habilidad.

Igualmente, como en toda Relación de Ayuda, en las terapéuticas pero también en las socio-sanitarias y en las educativas, serán claves la capacidad de escucha, la acogida y la respuesta que respecto a los otros y su situación podamos hacer. Por cierto, tres cuestiones obvias que con frecuencia, sin necesariamente pasarlas por alto, son más deseo que realidad. De hecho, todos sabemos y afirmamos que es importante escuchar activamente, recepcionar empáticamente y devolver pensamientos y sensaciones a la hora de nuestras interacciones, desde las privadas hasta las laboral-profesionales. Sin embargo, muchas veces eso sabido, a la hora de la verdad, cae en saco roto sencillamente por ser malos gestores del asunto.

Pues bien, vamos a empezar por la recepción empática o acogida. Por lo que técnicamente denominamos rapport. No porque sea lo más importante, sino por ser un elemento que no siempre tenemos en cuenta dada nuestra inclinación a pensar la ayuda en términos intelectuales: escuchar, analizar, sintetizar, interpelar, responder, solucionar... Intentemos realizar con alguien cercano el siguiente ejercicio:

Sentados frente a frente: ´A` y ´B`, elegimos dos temas de conversación, uno que nos agrade a ambos, en el que estemos de acuerdo y otro en el que rápidamente haya disenso, desacuerdo. Seguidamente conversaremos sobre el primer tema, ese en el que acordamos plenamente, pero lo haremos en oposición física (si A mueve los brazos, B no, si A susurra, B grita, si A es muy verborreico, B será muy sintético). Finalmente, abordaremos el tema que nos distancia, el que nos enfrenta, pero esta vez ´A` buscará una y otra vez acomodarse, acoplarse físicamente a ´B` (si B se cruza de piernas o gesticula de una u otra manera, ´A` hará lo mismo), tanto que casi será como un espejo para su interlocutor. Se trata de reparar en los componentes corporales y no verbales de la comunicación, no en aquello que en la misma ´se dice`.

El rapport  o acoplamiento como lo llamaba Milton Erickson, es indicativo de un hecho primordial a la hora de iniciar una Relación de Ayuda: que los participantes, al sortear las barreras de lo corporal y no verbal, sintonizan psicológica y emocionalmente. 

Así, tendremos el paso primero de simpatía, el imprescindible para coordinar luego escucha activa y feedback. Pero de esto, hablamos en breve.

¿Visuales, auditivos o kinestésicos?

     La semana pasada hablábamos de los accesos por donde entra todo aquello que mueve el mundo de lo mental. Accesos, decíamos, que no son otros que nuestros sentidos de siempre: la vista, el oído, el gusto, el olfato y el tacto o kinestesia. De este modo, las personas nos activamos intelectual, emocional y operativamente a partir de los estímulos, que a través o merced a dichos sentidos, tocan nuestra capacidad neurológica. Por eso, sacando de nuestra consideración al gusto y al olfato, o mejor dicho sumándolos al tacto y haciendo con él un todo, al momento de percibir y comenzar a asentarnos en la realidad, podemos decir que somos visuales, auditivos o kinestésicos.

     Pues bien, este ser -o mejor aún- desarrollarnos y vincularnos, desde un determinado empleo de los sentidos, es lo que técnicamente la PNL relaciona con lo que ella misma denomina Sistemas Representacionales. En sí, nuestras particulares maneras de ver y objetivar el mundo. Unas maneras cuyas características generales en parte enunciamos, pero sobre las que deberíamos volver. Fundamentalmente por dos razones:

     1º Advertir que los Sistemas en cuestión son aproximativos respecto a detectar cómo los seres humanos construimos nuestros objetos mentales o de conciencia. Por eso, siempre deben ponerse en relación con las aportaciones que el Metamodelo pnlista -la otra gran aportación de este modelo de intervención- brinda a la hora de analizar cómo hablamos. Son las dos herramientas, utilizadas conjuntadamente, las que nos permitirán radiografiar mejor toda forma de comunicación.

     2º Enfatizar en los mecanismos que permiten detectar a unos y otros, a un visual, de un auditivo o de un kinestésico. Al respecto, sabemos que el movimiento ocular, por su estrecha vinculación al complejo neural, puede ser un buen indicativo de cómo la mente procesa los estímulos que recepciona. Sí lo hace más en una clave que en otra y sí al hacerlo, ubica dicho proceso en el pasado, en el recuerdo, o en una instancia más bien construida o interiorista. Con todo, como comentábamos antes, el movimiento ocular recibirá confirmación de su correspondiente campo discursivo. Del uso de unos determinados verbos o frases verbales según se apele más a la visión, el oído o el tacto. Al respecto, el siguiente cuadro os ayudará. 

     Detengámonos ahora en el movimiento ocular, movimiento que debe entenderse solo como guía indicativa de los procesos mentales. Asumiendo que estamos viendo a otro de frente, su izquierda es nuestra derecha:

Los ojos, arriba y hacia la izquierda, generalmente nos dicen que la persona está recordando algo de manera visual. Como si dijera: -"¿vez la imagen?"

Arriba y a la derecha, significaría que la persona está imaginando o construyendo algo visual. Es el movimiento de ojos que generalmente asociamos con la mentira.

Izquierda y horizontal generalmente significa que está recordando un sonido.

Derecha y horizontal significaría que está imaginando o construyendo un sonido.

Abajo y a la izquierda generalmente significa que la persona está en un dialogo interno. Algo así como cuando piensa: -"no debería haber hecho esto"; - "te lo dije"; etc.

 Abajo y a la derecha significaría que esa persona esta accediendo a una emoción o sentimiento profundo.

Sentidos, sentidos, sentidos...

La semana pasada decíamos que nuestras palabras, más que mostrar lo que somos, muestran lo que deseamos o nos exigimos ser. Pero también, que tales desajustes pueden ser reconocidos, asumidos y por tanto, gestionados. A esto quieren contribuir la PNL y otras prácticas psico-cognitivas con sus observaciones acerca del pensamiento, el lenguaje que lo expresa y la comunicación verbal y no verbal que surge de ello. Con todo, más allá de lo que haya detrás de dichas dinámicas (en el llamado metalenguaje) en tanto expresiones de nuestras contradicciones, viene bien saber -aunque sea aproximadamente- cómo en las mismas tienen muchísima importancia elementos cuya presencia ignoramos o no sabemos captar.

¿De qué elementos hablamos? Pues de los que en nuestro pensamiento, lenguaje y comunicación serían las puertas, los accesos por donde entra todo aquello que mueve el mundo de lo mental. En efecto, las personas nos activamos intelectual, emocional y operativamente a partir de los estímulos -externos e internos- que tocan nuestra capacidad neurológica. Son ellos los que nos permiten, con su provocación, placer o incomodidad, interactuar y en cierto sentido construir la realidad. Pues bien, neuro-fisiológicamente, estos estímulos conectan con nuestros sentidos de toda la vida: vista, oído, gusto, olfato y tacto o kinestesia. Así, sacando de nuestra consideración gusto y olfato, al percibir y comenzar a construir la realidad somos visuales, auditivos o kinestésicos. 

Pensemos en un ejemplo. Cuando nos presentan a una persona ¿cómo solemos reaccionar? Según la PNL, las personas que utilizan el canal auditivo suelen preferir un: -Hola ¿qué tal?, aquellas  que se inclinan por una sonrisa o una expresión gestual de cortesía, emplean más el canal visual. Por último, quienes lo hacen a través de un abrazo, son más kinestésicos. Claro que según las situaciones, todos usamos los tres accesos o canales, pero solo uno es el que prevalece. Razón suficiente para reconocerlo, en nosotros y en los otros, pues de él dependerá en gran medida cómo nos comuniquemos y cómo nos dispongamos a adquirir y procesar nuevos aprendizajes. Hagamos ahora un primer esbozo de unos y otros:

Los visuales: poseedores de un alto nivel de energía, son inquietos y observadores. Captan el detalle y muchos de los pequeños aspectos que a otras personas se les pasan por alto. Suelen visualizar imágenes en su mente para poder recordarlas, y es común que para hacerlo, escriban pequeñas notas o apuntes. Son de los que para concentrarse necesitan de lugares tranquilos.

Los auditivos: ¿Eres de lo que suele expresar sus pensamientos en voz alta? ¿Prefieres siempre que otros te expliquen las cosas a leerlas tú mismo? ¿Sigues con facilidad las conversaciones aunque estés levemente distraído? Si es así, tu modo de procesar la información es el auditivo. Según la PNL, estas personas poseen grandes dotes para la expresión oral, les gusta conversar y recuerdan con gran detalle cada una de las palabras que han escuchado. Son grandes comunicadores.

Los kinestésicos: ¿Cuáles son tus pasiones? ¿Te gusta la cocina, el deporte, trabajar al aire libre? ¿Prefieres experimentar las cosas antes de infórmate sobre ellas? La PNL nos dice que las personas kinestésicas, a pesar de ser tranquilas, sienten un gusto especial por las emociones y por todo aquello que tenga que ver con lo manual y lo táctil, con el gusto y el olfato. Son muy expresivas socialmente, de las que buscan la cercanía, los abrazos y el contacto físico.

Os dejamos un vídeo ilustrativo. Echadle un ojo y en breve os contamos cómo identificar una y otra modalidad.